宁津胶东村镇银行企业标准-2022
宁津胶东村镇银行
营业网点服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升宁津胶东村镇银行（以下简称“本行”）柜面整体服务水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条 本标准是评价员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第三条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。
第二章 服务准则
第四条 换位思考，用心服务。客户是本行赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是本行生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“咱自己的银行，心贴心的银行”的服务理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条 真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条 合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条 准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度、有广度的专业服务。
第三章 职业道德
第九条 忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造本行良好的形象。
第十条 精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为本行的业务发展勇于奉献。
第十一条 诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立“客户至上、信用第一”的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
第十三条 维护本行的利益，珍惜本行的荣誉，保守本行的秘密。
第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。
第十五条 严格遵守国家法律、法规和本行有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。
第四章 语言规范
第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。
第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。
第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。
第五章 服务态度
第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）
第二十条 迎接客户,主动热情。
（一）当客户走近柜台时，员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。
（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。
（四）当经常惠顾的客户来到我行时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。
（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。
（八）首问（接力）负责，第一个接待客户的人员作为首问负责人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权力范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
第二十一条 仔细聆听，把握意图。
（一）办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
第二十二条 解答咨询，耐心细致。
（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条 业务办完，礼貌道别。
（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第二十四条 客户失误，委婉提醒。
（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第六章 服务纪律
第二十六条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第二十七条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
第二十八条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。
第二十九条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对解款后前来办理业务的客户，应做好解释工作。
第三十条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须经负责人同意后方可摆放“暂停服务”指示牌，以避免客户在无人柜台前等待。如有多位客户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。
第三十一条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。
第三十二条 利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得负责人的同意。
第三十三条 点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
第三十四条 发现假币，明确告知。发现假币时，按规定程序进行收缴。
第三十五条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
第三十六条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。
第三十七条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。
第三十八条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化妆、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。
第三十九条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。
第四十条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。
第七章 服务技能
第四十一条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
第四十二条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。
第四十三条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。
第四十四条 定期培训，提高技能。定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。
第四十五条 定期考核。定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。
第八章 服务场所
第四十六条 网点外部，牌匾规范。网点外醒目位置，要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。
第四十七条 网点内部，设施齐全。在大厅内应公示存、贷款利率和残损币兑换办法。要按照规定设置告示牌、时间指示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供供客户书写的用具以及便于客户提意见的意见簿(意见箱)，并公示投诉电话。
第四十八条 环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；内环境整洁、明亮，做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”
第四十九条 营业证件，醒目悬挂。应将金融许可证、营业执照等证件悬挂在客户能够看到的柜台内部醒目位置。
第五十条 各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品应定期消毒，干净整洁；柜台内办公用品按必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。
第九章 服务设施
第五十一条 服务设施，性能完好。
（一）柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。
（二）柜台外统一配备填单台、复写纸、书写笔等物品和具有防伪功能的点（验）钞机，并保持物品完好洁净。
第五十二条 便民设施，干净整洁。大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁。做好便民设施的消毒和清洁工作，时时保持大厅的卫生和整洁。
第五十三条 监控设备，正常运行。必须配备监控设备，并保证监控设备全覆盖且监控正常运行。
第五十四条 宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，告示牌内容要准确，印刷字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。宣传折页等物品摆放整齐、美观。严禁在墙面、大门、柱面、柜台玻璃、外墙张贴通知、宣传画等。
第五十五条 要根据业务需要和实际情况设置业务咨询台，以便于回答客户咨询和引导、分流客户办理业务，及时处理服务纠纷。
第五十六条 设置一米线的，应实行“一米线一对一服务制”。
第十章 受理客户投诉
第五十七条 受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。
（一）柜面人员直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理。
2.投诉调查。负责人通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向综合部汇报。
（二）综合部受理的客户投诉。
1.投诉登记。综合部接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记。
2.投诉调查。综合部要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告。
3．投诉处理。综合部根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。
第五十八条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调查及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。
第五十九条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。
第十一章 附 则
第六十条 本规范由宁津胶东村镇银行负责制定，修改解释亦同。
第六十一条 本规范自下发之日起执行。
附件：1、银行柜面服务规范用语
2、银行柜面服务禁语
3、服务行为规范的总体要求
附件1：
银行柜面服务规范用语
（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX村镇银行为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX村镇银行××。”
（三）接待客户时，使用：“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务?”、“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”
（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”
（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”
（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”
（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”
（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”
（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”
（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”
（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”
（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”
（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”
（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”
（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”
（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须征得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”
（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”
（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”
（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”
（二十五）办理的业务需客户签名时，应说：“请您在这里签名!”并告知签名处。
（二十六）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”
（二十七）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
（二十八）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
（二十九）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”
（三十）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。
附件2：
银行柜面服务禁语
（一）客户询问有关结算规定时——禁止说：<1>我不知道<2>不是给你说过了吗，怎么又要问<3>不归我管，问我们领导去<4>有完没完；
（二）客户要求查询帐户余额时——禁止说：<5>拿证明来<6>去办张查询卡<7>天天查，真烦人；
（三）客户填错凭证时——禁止说：<8>错了，重填，怎么搞的；
（四）业务忙时——禁止说：<9>急啥，等等<10>没有看见我忙吗?
（五）客户购买凭证时——禁止说：<11>没有了；
（六）客户缺少回单、对帐单查询时——禁止说：<12>自己找<13>不关我事，找领导去<14>怎么又不见了。
（七）客户询问有关存款情况时——禁止说：<15>我不知道<16>我不清楚<17>你以前怎么办的<18>不是跟你说过了到那边去，还问什么?
（八）客户第一次来存款，不会填单子时——禁止说：<19>照单上要求写，问啥?<20>以前的会计怎么搞的<21>找空的柜去问，没见我正忙吗?
（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；
（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；
（十一）客户交款走错柜台时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；
（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我有空再来<31>到其他柜去；
（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；
（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；
（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；
（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?
（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?
（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>银行是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；
（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；
（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的行去取钱吧<62>明天再来吧；
（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们银行没办法<66>我不知道什么时间能修好；
（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；
（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。
附件3
服务行为规范的总体要求
（一）三不原则
1.不喝客户一杯水
2.不吃客户一顿饭
3.不抽客户一支烟
（二）四个一样
1.存款取款一样热情。
2.新老客户一样亲切。
3.忙时闲时一样耐心。
4.金额多少一样欢迎
（三）四个主动
1.大额现金支取主动提醒注意安全；
2.用完客户印章后主动揩净；
3.对破损的存折主动粘贴或更换；
4.对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。
（四）五不计较
1.客户询问称呼不当不计较；
2.主动问话客户不理不计较；
3.客户说话不文明不计较；
4.工作得不到客户理解不计较；
5.客户提意见不正确不计较。
（五）八个不准
1.不准擅离岗位；
2.不准串岗聊天或看非业务书籍；
3.不准上班吃零食或在公共场所（机房）吸烟；
4.不准怠慢或顶撞、刁难客户；
5.不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
6.不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
7.不准以职谋私、以权谋利；
8.不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如吃、拿、卡、要、报等。
（六）四个站立
1.接待客户时站立；
2.送走客户时站立；
3.向客户表示歉意时站立；
4.客户向我们提出意见或建议时站立。
（七）四个关照
1.对老、弱、病、残、孕客户关照。
2.对客户开立新账户时关照。
3.取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。
4.提前支取或挂失时关照。
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